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El emblemático mundo mágico de Disney enfrenta un creciente conflicto con parte de sus visitantes y accionistas. En las últimas semanas, un grupo de usuarios y representantes de inversión ha elevado su protesta contra las nuevas restricciones aplicadas al programa de acceso prioritario para personas con discapacidad en los parques de California y Florida.
Las modificaciones, implementadas a comienzos de año, han generado una ola de inconformidad que ya derivó en demandas federales. Varios visitantes aseguran que la empresa ha excluido injustificadamente a personas con condiciones médicas o físicas, reduciendo el alcance de un servicio que antes representaba una herramienta de inclusión esencial.
El plan cuestionado se conoce como Servicio de acceso para personas con discapacidad (DAS, por sus siglas en inglés). Este sistema permite a quienes califican reservar turnos virtuales para las atracciones, evitando las filas regulares que pueden extenderse por más de dos horas en los juegos más populares.
Hasta hace poco, el DAS estaba disponible para una amplia variedad de condiciones físicas, médicas o sensoriales. Sin embargo, The Associated Press (AP) informó que la empresa decidió restringir la elegibilidad principalmente a quienes presentan discapacidades del desarrollo, como el autismo, dejando fuera a otros grupos que antes podían beneficiarse del programa.
Fuentes de la compañía argumentan que la medida busca frenar un uso que consideran excesivo y, en algunos casos, abusivo. En la última década, el número de visitantes que accedían con pases DAS pasó del 5 al 20 % del total, una tendencia que, según documentos judiciales citados por AP, Disney calificó de “insostenible”.
Voces de frustración y demanda de equidad
Uno de los testimonios más comentados es el de Shannon Bonadurer, visitante habitual y asesora de viajes en Michigan. Bonadurer utiliza una bolsa de ileostomía, lo que le impide permanecer mucho tiempo en filas al aire libre. Relató a AP que tanto ella como su hijo de 25 años, quien es ciego, tiene parálisis cerebral y autismo, fueron rechazados por el departamento de atención a discapacitados de Disney.
“Deciden si eres lo bastante discapacitado”, lamentó Bonadurer, al considerar que las nuevas evaluaciones excluyen injustamente a personas con condiciones médicas graves pero no neurológicas. Según explicó, su experiencia contradice el legado de inclusión que, a su juicio, caracterizaba a los fundadores Walt y Roy Disney.
La compañía sostiene que la revisión del programa responde a un aumento considerable en su uso y a prácticas fraudulentas detectadas en los últimos años. La empresa afirma haber descubierto el surgimiento de “guías” que, fingiendo o representando a personas con discapacidad, cobraban por acompañar a turistas y facilitar su acceso al sistema DAS.
Para enfrentar la situación, la compañía instauró nuevas reglas de elegibilidad que incluyen una evaluación previa mediante videollamada con personal capacitado y profesionales de salud externos. Los solicitantes que no cumplan las condiciones establecidas no sólo pierden el pase especial, sino que podrían enfrentar sanciones o incluso vetos temporales de los parques.
La postura oficial de Disney
En su defensa, la compañía asegura que la nueva política cumple con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) y mantiene su compromiso con la accesibilidad. Entre las opciones alternativas, la empresa menciona el uso de mapas en braille, intérpretes de Lengua de Señas Estadounidense en los espectáculos, y la posibilidad de que ciertos visitantes abandonen temporalmente una fila para reincorporarse más tarde.
Sin embargo, la distinción entre tipos de discapacidad ha generado una fuerte controversia. En documentos judiciales presentados por Disney, la compañía argumentó que la necesidad de un pase prioritario debe evaluarse según el tipo de experiencia. Por ejemplo, una persona en silla de ruedas podría requerir ingreso directo a una sala de cine llena, mientras que una persona sorda sólo necesitaría subtítulos o intérprete.
Accionistas y defensores piden una auditoría
La polémica no se quedó entre los visitantes. Un grupo de seguidores y accionistas organizados bajo el nombre DAS Defenders presentó una propuesta formal para que se realice una auditoría externa sobre los procesos de inclusión en los parques Disney. El objetivo es que los resultados se publiquen durante el próximo año, garantizando transparencia sobre las decisiones de la empresa.
No obstante, una carta enviada por la compañía a la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) en noviembre adelantó que la compañía bloqueará esta propuesta en la asamblea de accionistas de 2026. Según el texto, la empresa considera que el pedido “induce a error” sobre las razones detrás de la baja en la asistencia a los parques, que la empresa atribuye a factores como los huracanes, y supone una intromisión en la gestión operativa.
El conflicto en torno al programa DAS ha abierto un debate más amplio sobre la accesibilidad y la ética corporativa en el turismo de entretenimiento. Mientras algunos apoyan las medidas por considerarlas necesarias para evitar abusos, otros argumentan que Disney corre el riesgo de perder uno de los pilares que sustentan su marca: la idea de que la magia del parque debe ser para todos, sin excepción.
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