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La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta cada vez más presente en la vida cotidiana de los consumidores españoles. Según el último estudio elaborado por el Observatorio Cetelem, la mitad de los ciudadanos ya recurre a esta tecnología para tomar decisiones de compra. Este dato refleja no solo su creciente adopción, sino también el valor práctico que los usuarios encuentran en su uso diario.
Uno de los aspectos más apreciados por los consumidores es la capacidad de la IA para agilizar la búsqueda de productos. De hecho, un 50 % considera que esta es su principal ventaja, lo que supone un incremento de cuatro puntos porcentuales respecto al año anterior. Este beneficio resulta especialmente relevante entre los consumidores de mayor edad, donde alcanza el 52 %, situándose por encima de la media. En contraste, entre los más jóvenes, el porcentaje desciende al 44 %, ampliando así la brecha generacional.
Personalización y eficiencia: ventajas en evolución
Más allá de la rapidez, la inteligencia artificial también destaca por su capacidad de personalización. Un 39 % de los usuarios valora que estas herramientas sean capaces de recomendar productos adaptados a sus preferencias. Por otro lado, el 21 % señala que la IA puede hacer que el proceso de pago sea más ágil y eficiente, aunque este indicador ha experimentado un ligero retroceso respecto al año anterior.
En este último aspecto, los jóvenes muestran una mayor afinidad, situándose siete puntos por encima de la media. En cambio, los consumidores senior no solo quedan por debajo, sino que además registran una caída de tres puntos en comparación con 2024.
Sin embargo, no todas las aplicaciones de la inteligencia artificial mantienen su atractivo. La percepción más avanzada de esta tecnología, como su combinación con la realidad aumentada para crear experiencias inmersivas, ha perdido fuerza. Este indicador cae cinco puntos, con una evolución negativa similar tanto entre jóvenes como entre mayores.
La relación con las marcas sigue siendo humana
A pesar del auge tecnológico, el factor humano continúa siendo clave en la relación entre consumidores y marcas. El 50 % de los encuestados prefiere interactuar con una persona en los servicios de atención al cliente, aunque esta cifra ha descendido ligeramente respecto al año anterior.
Esta preferencia es mucho más marcada entre los mayores de 55 años, donde alcanza el 66 %. Esto supone 16 puntos por encima de la media y una diferencia notable frente a los jóvenes, que se sitúan en el 34 %.
No obstante, el modelo híbrido gana terreno. Un 41 % de los consumidores opta por combinar canales digitales y humanos en función de la complejidad de su consulta. Esta tendencia es especialmente fuerte entre los jóvenes, que alcanzan el 48 %, muy por encima del 29 % registrado entre los seniors.
En cuanto al uso exclusivo de chatbots, sigue siendo minoritario. Solo el 9 % los prefiere por su rapidez y disponibilidad, aunque esta cifra ha aumentado ligeramente. Este crecimiento se debe principalmente al impulso de los jóvenes, donde la preferencia alcanza el 18 %, frente al 5 % de los mayores.
Confianza en las recomendaciones de la inteligencia artificial: entre la cautela y la apertura
La confianza en las recomendaciones generadas por inteligencia artificial también evoluciona. Un 52 % de los consumidores afirma confiar en ellas siempre que pueda revisarlas antes de tomar una decisión, lo que supone un aumento de cuatro puntos. Esta actitud es más común entre los jóvenes, que alcanzan el 58 %, frente al 46 % de los seniors.
Por otro lado, el 40 % prefiere seguir confiando en su propio criterio, aunque este porcentaje disminuye. En este grupo destacan los consumidores de mayor edad, con un 51 %, muy por encima de los jóvenes, que se sitúan en el 27 %.
La confianza plena en la IA sigue siendo minoritaria, con solo un 8 % de usuarios que delegan completamente en ella. Aun así, entre los jóvenes esta cifra asciende al 15 %, muy por encima del 4 % registrado entre los seniors.
El uso de datos personales sigue siendo un tema sensible. Un 33 % de los españoles se muestra muy preocupado por cómo se utilizan sus datos y prefiere evitar la publicidad personalizada. Esta inquietud es especialmente elevada entre los mayores, donde alcanza el 43 %.
En contraste, el 41 % considera que, a pesar de los riesgos, la personalización ofrece beneficios útiles. Esta percepción es más común entre los jóvenes, que superan claramente a los seniors.
Además, el 26 % afirma sentirse cómodo con el uso de sus datos siempre que exista seguridad, aunque este porcentaje ha descendido ligeramente.
Actitudes hacia el uso de la IA en el consumo
En cuanto a la adopción de estas tecnologías, el 17 % de los consumidores está dispuesto a integrarlas en su experiencia de compra, lo que supone un aumento respecto al año anterior. Este interés es mucho mayor entre los jóvenes, donde alcanza el 29 %.
En el lado opuesto, el rechazo afecta al 30 % de los usuarios, aunque también ha disminuido. Este rechazo es más elevado entre los seniors.
La mayoría, un 52 %, adopta una postura intermedia: está abierta a utilizar la IA siempre que perciba un beneficio claro. Esta actitud refleja un enfoque pragmático ante la tecnología.
Mirando al futuro del consumo
Las expectativas sobre el impacto de la inteligencia artificial en el futuro son diversas. Un 47 % de los consumidores reconoce no tener claro cómo influirá en sus hábitos en los próximos cinco años, aunque esta incertidumbre ha disminuido ligeramente.
Por otro lado, el 36 % espera una experiencia de compra más integrada, especialmente entre los jóvenes. Asimismo, crece el número de quienes anticipan un futuro con compras completamente automatizadas y personalizadas, alcanzando el 17 %.
En conjunto, los datos reflejan una transición en curso: la inteligencia artificial gana protagonismo en el consumo, pero convive con la necesidad de control, confianza y contacto humano.
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