La OCU y los servicios del verano

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tramita cada año miles de reclamaciones que, en conjunto, suponen varios cientos de miles de euros para quienes se ven implicados en incidencias de los servicios más demandados en verano.

Para ello, la organización tiene activado un servicio de reclamaciones gratuito para hacer llegar directamente el problema a la empresa, ‘https://www.ocu.org/reclamar’.

En total se han enviado más de 380.000 reclamaciones a compañías de las que el 78 % han quedado cerradas en los últimos 12 meses.

La OCU gestiones miles de reclamaciones, y más en los servicios más demandados en verano

Estas reclamaciones que llegan a la OCU son públicas y van configurando un ranking de las empresas mejor y peor valoradas por los propios usuarios teniendo en cuenta tres factores:

• Porcentaje de reclamaciones resueltas (que tiene un peso del 50 % en la puntuación).
• Porcentaje de reclamaciones contestadas (que supone un 35 %).
• El tiempo medio de respuesta (que implica el 15 %).

En estas fechas del año cabe destacar aquellos servicios más demandados, razón por la que en su servicio de reclamaciones también aparecen incidencias muy recientes que, de no ser resueltas, generan una puntuación desfavorable en dichas empresas. El tiempo medio de respuesta es de 5 días, pero hay compañías que ni siquiera consiguen entrar en este baremo.

Por sector y tipología, las incidencias más comunes que llegan a OCU en la categoría de Transportes son cancelaciones, retrasos, overbooking o pérdida de equipajes.

Así, empresas como Vueling (con 6 puntos y calificación de “muy mala”), Qatar (con 46 puntos y calificación de “regular”) o Renfe (con 32 puntos y una calificación de “mala”) se encuentran ubicadas en el ranking de empresas por sector Transporte.

Destaca en el lado opuesto Travelgenio (86 puntos) o Europcar (76 puntos) con baremos de Muy buena y Buena valoración, respectivamente.

Los bienes de consumo también cuentan con calificaciones

Por su parte, OCU en la temática de Bienes de Consumo, Securitas Direct se sitúa en la de “buena” con 79 puntos, una de las más altas en su categoría, y Movistar Prosegur Alarmas en “muy mala” con 5 puntos.

Edreams o Rumbo (con puntuaciones de “muy mala” en ambos casos) o Logitravel (con 21 puntos y en la escala “mala”) en la categoría de Ocio.

Entradas.com con 85 puntos y valoración de “muy buena” encabeza la lista en este sector.

Este ranking establecido cataloga la gestión de las reclamaciones por esta vía en 5 categorías:

• Muy mala cuando la puntuación se enmarca entre 1 y 20 puntos.
• Mala cuando es entre 21 y 40 puntos.
• Regular cuando es entre 41 y 60 puntos.
• Buena cuando es entre 61 y 80 puntos y Muy buena cuando se establece entre 81 y 100 puntos.
  

El caso, que aunque esto acaba afectado a la empresa o compañía de manera negativa si se dan reclamaciones, el servicio que pone a disposición OCU debería tomarse no como un golpe dañino, sino como una guía para que el implicado se concentre en mejorar aquello que sus usuarios están denunciando, con el fin de relanzar su marca o empresa y poder crecer.