El coronavirus impulsa la transformación digital de la Administración Pública

La digitalización de la Administración Pública lleva ya cierto tiempo gestándose en España, pero desde luego la situación provocada por el coronavirus ha impulsado este proceso radicalmente.

Las Administraciones Públicas necesitan acelerar los procesos de forma digital

Los ciudadanos hemos asumido que debido a la pandemia que azota a España las Administraciones Públicas necesitan acelerar los procesos de forma digital, ante la imposibilidad de movilidad y convivencia social, pero también es importante destacar que este proceso de digitalización debería ser paulatino, asesorado por especialistas y adaptado a las necesidades de cada organismo.

Una de las propuestas más innovadoras que podemos encontrar actualmente es la Ventanilla Digital Única que ha creado la empresa tecnológica Hiberus Tecnología, basado en el cambio de paradigma que están viviendo las diferentes Administraciones Públicas en su modelo de relación con los ciudadanos por la crisis sanitaria.

¿Qué podemos hacer desde la Ventanilla Digital Única?

“Dado que debe evitarse al máximo el contacto físico, pero los trámites, gestiones y consultas son ahora si cabe más necesarios que nunca, hemos ideado este nexo de comunicación omnicanal entre la Administración y el ciudadano, cuyos principales ejes son la agilidad, la sencillez y la sensación de cercanía”, ha señalado Andrés Flores, Responsable de Administración Pública en Hiberus Tecnología.

El portal es accesible para todos los ciudadanos de manera gratuita, sin necesidad de instalar nada y a través de cualquier soporte: el teléfono móvil, el ordenador o incluso la tableta.

Un asistente, cita previa y videollamadas

Se trata de una solución basada en tres herramientas: un asistente o chatbot desarrollado con inteligencia artificial, un sistema de cita previa online para gestionar trámites con cualquier área y un servicio de videollamadas para dichas citas integrado en la propia plataforma.

El primer apoyo con el que se encuentra el usuario es este ‘chatbot inteligente’ entrenado con machine learning. El sistema es capaz de responder a cuestiones básicas, como horarios de atención al público, direcciones de las instituciones o cómo hacer el tipo de trámite que se busca.

El chat funciona como primer filtro

En caso de no poder ayudarte, te deriva a un operador, a un ser humano, que podrá responder tus dudas. “De esta manera, este chat funciona como un primer ‘filtro’, optimizando la tarea de dirigir a cada persona al lugar correcto”, comenta Flores.

El sistema de cita previa online es muy sencillo y muy necesario en estos tiempos, ya que permite concertar una cita con cualquier departamento, servicio o trámite concreto para su gestión de forma 100% telemática. El ciudadano, tras confirmar el trámite, recibe un correo electrónico con la fecha y hora acordada, junto a un enlace de conexión a un sistema de videollamada.

"Hacer los trámites por Internet nos ahorra a todos tiempo"

“Ya solo con estas dos soluciones estamos evitando a la gente perder tiempo en hacer filas eternas, algo que ya no solo es que no sea recomendable por la expansión de la COVID-19 es que debería establecerse como norma: hacer los trámites por Internet nos ahorra a todos tiempo”, remarca el experto en Administración Pública.

Por último, para hacer el trámite correspondiente, la Ventanilla Digital Única pone a disposición de todo aquel que lo necesite a un técnico que te atenderá vía videoconferencia. Con el enlace que te llega al pedir la cita previa accedes a una ‘sala de espera’ virtual en la que serás asesorado por los profesionales de la Administración. Todo ello sin salir del portal web oficial de la misma, con las garantías de seguridad y privacidad que conlleva -es decir, no hay que ir a plataformas o soluciones de terceros-.

Estos avances digitales cubren las necesidades de los organismos públicos en la difícil situación a la que nos está enfrentando esta crisis, sin embargo su aplicación podría ir más allá de las Administraciones y ser útil para muchos sectores, como el bancario, las agencias de viajes o la Universidad.