Ghosting hostelero: ¿Qué es y cómo evitarlo?

Hoy dejamos caer el tema del 'Ghosting hostelero' o 'No Show' en el sector de la hostelería. Puede sonarnos como un término muy creativo, pero nada que ver, sino más bien todo lo contrario.

Estos términos hacen referencia cuando un cliente realiza una reserva y finalmente, no acude, y no solo eso, sino que no avisa con antelación. Esto acarrea grandes problemas para el sector hostelero.

Lamentablemente, se trata de un fenómeno que ha crecido de forma significativa durante los últimos años y puede llegar a ser algo muy perjudicial para restaurantes y hoteles.

Impactos negativos del Ghosting hostelero

La hostelería es un sector que también tiene su propia jerga, unos pueden tener varios años y otros acaban surgiendo con el tiempo. En el caso del 'Ghosting hostelero' o 'No Show', se trata de anglicismos.

Este fenómeno característico del sector de la hostelería produce un doble impacto negativo:

• Ámbito económico: Al no utilizar las reservas que se habían cerrado, se pierde el beneficio que se podría haber sacado si se hubiera podido utilizar, y más si se trata de restaurantes y hoteles en los que hay lista de espera y una alta demanda.

• Imagen del local: El tener mesas libres en tu local y que haya gente esperando, crea una mala imagen, y en el caso de que no haya lista de espera, una mesa vacía siempre transmite la sensación de que el restaurante no debe ser tan bueno como debería.

Pero, ¿por qué se da el 'ghosting hostelero'?, te dejamos algunas de las razones a ojos de expertos del sector:

• Muchas personas experimentan un gran estrés en la actualidad, lo cual les lleva a tener dificultad a la hora de cuadrar las citas o incluso para recordarlas.
• Hay clientes que asumen que tienen todos los derechos y ninguna obligación en relación con los comercios que visitan, de manera que no le dan importancia a la reserva realizada, y por ello tampoco se preocupan por avisar si no van a acudir.
• También encontramos clientes que no saben qué les va a apetecer o dónde se van a dirigir para comer o cenar, de manera que realizan varias reservas para elegir más tranquilamente después, lo cual causa un grave perjuicio a muchos locales a la vez.
• La gente cada vez es más egoísta, y si no sufre ningún tipo de penalización, disfruta abusando de los servicios que se le ofrecen.

Algunos consejos para poder evitarlo

No temamos, porque el ghosting hostelero se puede evitar o paliar su impacto con trucos de las manos de los expertos del sector:

• Confirmación de la reserva: puedes pedir que el cliente confirme la reserva como condición obligatoria para seguir manteniéndola.
• Envío de un recordatorio: también pode ser interesante enviar un recordatorio de que tiene una reserva preparada.
• Tiempo de reserva: Es lógico que se pueda dar el retraso de los comensales por diversas circunstancias, pero podemos establecer un tiempo máximo para no perder esa mesa, como por ejemplo, media hora. Tras ese tiempo se cancela de manera automática cualquier reserva.
• Simplificar la cancelación de la reserva: Es recomendable ofrecer diferentes sistemas como puede ser a través de correo electrónico, a través de la página, mediante una llamada, a través de una aplicación de restaurante o cualquier otro que se pueda ocurrir.
• Fianza: Algo cada vez más utilizado para evitar el 'ghosting hostelero'. Dicha fianza se descuenta de la factura final una vez los comensales hayan terminado. En este caso es muy importante explicar las razones de la fianza para evitar suspicacias, y aun así es una solución algo arriesgada.
• Lista negra: crear una lista con aquellas personas que hacen reservas y luego no avisan. Se les pueden dar algunas oportunidades, y siempre previo aviso para que entiendan el grave perjuicio que causan sino cancelan o acuden a la reserva.
• Promociones de fidelización: a través de las promociones de fidelización, por una parte podemos premiar a nuestros clientes, mientras que por otra también nos podemos sancionar de una forma bastante aceptable, de manera que si por ejemplo ofrecemos puntos en función del gasto que hayan hecho hasta la fecha, también se les pueden retirar si reservan y no acuden ni avisan con antelación.

Así que, si estás leyendo esto, seas hostelero o cliente, debes conocer bien el tema del 'ghosting hostelero', al primero le repercute negativamente, y el segundo debería ser respetuoso, al igual que le gustaría que fueran con él.