La atención al cliente, regularizada por una ley en España

Desde este pasado martes la Ley de Servicios de Atención al Cliente ya tiene luz verde para poder regular este ámbito de las empresas con sus clientes.

Así, quedarán reflejadas estas premisas que podrán sancionarse de no cumplirse por parte de las empresas:

• Máximo de tres minutos de espera para atender al cliente.
• Prohibición de que solo se ofrezca atención de una máquina.
• Reducción del plazo de respuesta o resolución de problemas a 15 días.
• Servicios específicos para personas mayores o personas con discapacidad.

El marco regulatorio de la atención al cliente solo busca mejorar este servicio que dan las empresas a los consumidores

La normal que regula la Atención al cliente fue propuesta durante la anterior legislatura por el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón, pero esta quedó paralizada por la convocatoria de elecciones.

Ahora volverá al Congreso de los Diputados para poder asegurar su tramitación parlamentaria, cosa que se ve sencilla porque consiguió un amplio consenso cuando se votó en marzo de 2023.

El actual ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustunduy, ha dejado su claro su deseo de ratificar la norma para regular la atención al cliente de las empresas con el fin poder solventar la insatisfacción que presenta gran parte de la sociedad ante estos servicios.

Según los datos aportados por el ministro, un 20 % de los consumidores están muy descontentos con el servicio de atención al cliente.

A parte de las premisas señaladas anteriormente, el marco regulatorio para este servicio también indica que en caso de que haya usuarios afectados por incidencias, como en servicios de luz, agua, internet, etc, las empresas tienen el deber de informar el motivo, asegurando la solución en un plazo máximo de dos horas, así como no se podrá cortar suministros a ninguna familia si existe una reclamación en curso.

Por otro lado, la regulación también marcará una diferenciación, por lo que se separarán los departamentos de atención al cliente y de marketing, para evitar que se oferten bienes y otros servicios si la llamada es para recibir atención.

Además, los horarios para la atención serán los mismos que los de la propia empresa, pero si esta pertenece a sectores básicos como agua, electricidad, internet o transportes, deberá garantizar atención de 24 horas diarias, siete días a la semana y durante todo el año.

Empresas sancionadas si no cumplen con el marco legislativo que se establecerá

Con el fin de garantizar que las empresas cumplirán los estándares de calidad obligatorios, estos servicios tendrán el deber de contar con un sistema de evaluación auditable anual.

En caso de no cumplirse, y según la gravedad de las infracciones cometidas, se establecerán multas que oscilan entre los 150 y los 100.000 euros.

De esta forma, la ley de atención al cliente afectará a empresas públicas y privadas, sea cual sea su tamaño y el sector en el que trabajen.