Qué es el “service design” y para qué se utiliza

A medida que avanzan las nuevas tecnologías, aparecen nuevos métodos de negocio y planificación en relación con las empresas y grupos, y también de los propios productos.

En el siglo XXI se abandonan los antiguos métodos para buscar una mayor financiación y expansión de cualquier marca, y es aquí donde aparece el diseño de servicios, service design.

La función principal que tiene este diseño es cumplir con las necesidades del cliente o usuario de dicho servicio, poner en funcionamiento los productos, clientes y proveedores para organizar la estructura del negocio o servicio que se ofrece.

¿A qué nos referimos cuando hablamos del Service Design?

El término service design o diseño de servicios, consiste en adjudicar un servicio concreto y con ello, cumplir con las necesidades impuestas por el cliente o usuario de dicho servicio. Es importante tener un conocimiento profundo y exhaustivo del mismo. En otras palabras, la función que tiene es definir y poner en funcionamiento determinados productos, contactos, estructuras, clientes y proveedores para que se coordine bajo una misma estructura sobre le negocio o servicio que se ofrece al usuario.

Un ejemplo claro se ve reflejado en el diseño del iPhone. El fundador del estudio de diseño estratégico Grand, Enrique Grandía, explica que, para crear este dispositivo, sus responsables tuvieron que realizar una investigación para averiguar qué podría hacer un teléfono móvil por los consumidores, más allá de las simples llamadas o enviar mensajes. El experto añade, “vieron que a los usuarios les gustaba tener una cámara de fotos con cierta calidad siempre a mano, sociabilizar y eliminar del día a día pequeños recados como ir al banco”.

“El Service Design es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”

La firma estadounidense de consultoría de interfaz de usuario y experiencia de usuario, Nielsen Norman, incluye la siguiente definición de service Design: “el service Design es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.

Por ello, es importante destacar los tres elementos fundamentales que destacan en el diseño de servicios y que se relacionan entre sí:

• La gente, las personas que entran en contacto con el servicio, pueden ser empleados o clientes.
• La maquinaria: Todo lo físico o digital que se use para llevar a cabo el servicio.
• Los procesos, la metodología para realizar un flujo de trabajo, relacionarse con el personal o nuevos clientes o la forma de interactuar con el servicio por parte de los empleados o usuarios.

Cómo crear una estrategia de “service design”

1. Escucha activa. Lo más importante es saber escuchar a los clientes, por ello es importante cuestionarlos tanto en línea como en tienda para conocer sus preferencias.
2. Síntesis. Toda la información obtenida será esencial para extraer conclusiones.
3. Generación de prototipos. Materializar las conclusiones y ponerlas a prueba para ver el impacto que tendrá el servicio antes de aplicarlo por completo dentro del negocio.
4. Aplicar la solución. Una vez que se ha comprobado la eficacia de la solución, debe aplicarse y así obtener los datos sobre su funcionamiento, como la rentabilidad.