El Ministerio de Consumo limita a tres minutos el tiempo de espera en la atención telefónica

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley del Ministerio de Consumo con el fin de regular los servicios de atención telefónica, los cuales se limitarán a tres minutos. Esta reducción beneficiará a todas las personas afectadas por las incidencias en los servicios básicos: luz, agua o gas.

Esta nueva ley también incluye un tiempo máximo a la hora de resolver reclamaciones generales, que se reduce a 15 días hábiles.

La atención telefónica mejorará en España

Tras el lanzamiento del anteproyecto de ley por parte del Ministerio de Consumo, el Consejo de Ministros ha aprobado el límite en cuanto a la duración de la atención telefónica. Según expone Consumo, las llamadas se limitarán a tres minutos de espera para ser atendido telefónicamente en los servicios de información, reclamación y posventa. A esta nueva norma también se le incluye una reducción de días a la hora de resolver las reclamaciones generales, que disminuirán a los 15 días hábiles.

Gracias a esta modificación en cuanto a la atención telefónica, las personas podrán beneficiarse económicamente tras el aumento de los servicios básicos como la luz, el agua o el gas. Además, podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura.

Otra de las novedades que trae la nueva norma es que los usuarios podrán ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. En el caso de que la persona no esté conforme con su atención telefónica, podrá hablar con una persona responsable superior.

En el caso de que se trate de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería instantánea.

Atención 24 horas para las empresas de servicios básicos

La atención telefónica para las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas, todos los días del año, siempre y cuando se trata de incidencias relacionadas con el suministro del servicio.

En el caso de los operadores de energía, el servicio al cliente deberá estar asegurado por información acerca de medidas de ahorro y eficiencia energética, así como posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Los servicios financieros, por su parte, deben asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos.

Esta norma afectará a todas las empresas, tanto públicas como privadas, que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de cualquier tipo.

Una atención eficaz y accesible

Con esta norma se busca que las empresas garanticen una atención telefónica eficaz, accesible e inclusiva. Según señala Garzón, los servicios de atención al cliente son indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciadamente y habitualmente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas.

“Son muchos los españoles y españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando ser atendidos o son muchos los españoles y españolas que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio”, señalaba en un comunicado a Europa Press.